Internet es un autoservicio. Y esto significa que usted necesita conocer a sus clientes mucho mejor, a un nivel mucho más profundo, que si estuviese tratando con ellos cara a cara. Cuando dos personas están juntas en una habitación se transmiten más que palabras. Cuando alguien visita su página web, no puede oírle gritar.

La semana pasada recibí un correo electrónico de una lectora que me contaba lo que le había pasado a una compañera suya cuando intentaba descargar unas fotos de la página web del Departamento de Energía de Estados Unidos. Abróchense los cinturones. Todo lo que les voy a contar es cierto (experimenté el proceso yo mismo y de forma alucinante, increíble, ocurrió tal y como lo van a leer).

Si usted quiere descargar imágenes de la página web del Departamento de Energía de EE UU tiene que abrir una cuenta. Durante el proceso debe introducir una clave, que es sensible a mayúsculas y minúsculas. Sabiendo esto, la persona introdujo su clave en minúscula. Cuando pinchó en "Registrarse", apareció el siguiente mensaje: "La clave debe contener al menos una letra en mayúscula".

"Gracias por avisarme", le dijo al monitor. Editó la clave para incluir una letra en mayúscula, y pinchó en "Registrarse". Apareció un nuevo mensaje: "La clave debe tener al menos un dígito numérico". "¿Me estás tomando el pelo?", le contestó con voz alterada. Añadió un número a la clave (uno asume que un dígito numérico es un número). "La clave debe contener al menos un carácter especial (tal como !, @, #, etc.)".

La usuaria jamás se había divertido tanto con los detalles de una clave. Alegremente, añadió un carácter especial al final de su clave. Apareció otro mensaje: "La clave debe contener al menos un carácter especial entre las siete primeras posiciones". Movió el carácter especial hacia el principio de la clave, dejando un número al final. Otro mensaje: "La clave debe terminar con un carácter no numérico".

Estoy seguro de que quien creó este galimatías no es alguien que disfrute desarrollando técnicas de castigo crueles e insólitas. Sólo está haciendo su trabajo, pero olvidándose por completo de que estas claves las tienen que escribir personas reales, que viven, respiran, ríen y gritan.

Póngase en la piel de su cliente y entérese de lo que necesita realmente de su página en Internet. No diseñe jamás una página web sin probarla a fondo entre su público objetivo. Cada día, absolutamente cada día, debe analizar, hablar, escuchar y observar a sus clientes. No hay ningún otro aspecto de su trabajo tan importante como ese.

(Traducido por Snap Comunicación)

La columna semanal 'New Thinking', de Gerry McGovern, se publica todos los martes en ELPAIS.es. Más información en : www.gerrymcgovern.com