"Haz las cosas fáciles, conoce a tu usuario y duplicarás tu negocio"

Gijón ha sido la sede esta semana del congreso 'Fundamentos Web 2005', organizado por el consorcio mundial W3C y la Fundación CTIC, que llevaron a la ciudad asturiana a varios de los más destacados expertos en estas materias. En la segunda jornada, dedicada a la usabilidad, el protagonista fue Jacob Nielsen, conocido gurú de esta materia que tuvo tratamiento de estrella del rock por parte de algunos de los más de 400 asistentes del encuentro, que no quisieron abandonar la sala de convenciones sin la foto de uno de los personajes que han marcado el desarrollo de Internet. ELPAIS.es les ofrecerá en dos entregas la conversación que mantuvo con Nielsen, autor de varios libros sobre usabilidad que ha trabajado para Bell Communications, IBM y Sun, entre otras organizaciones. Actualmente, codirige el NNGroup, una de las empresas de mayor prestigio mundial en este campo.

PREGUNTA. ¿Qué es la usabilidad y por qué es importante?

RESPUESTA. Usabilidad significa hacerte las cosas más fáciles, que los interfaces [lo que pone en contacto al hombre con la máquina] sean fáciles de aprender y eficientes, que no devuelvan errores y que su uso sea satisfactorio. Supone que si una persona usa algo por primera vez, puede aprender a manejarlo rápidamente. Es particularmente importante en Internet, porque en la Red la gente descubre páginas web nuevas todo el tiempo, y si no puede entender como usarlas, la abandonarán, pero también es aplicable a otras tecnologías, desde los coches a las cámaras o los móviles.

P. ¿Cuáles es el error más común en las páginas web?

R. Equivocarse al hacer clic por existir muchas opciones disponibles. Para evitar que eso suceda, lo más adecuado es reducir las posibilidades de elección del usuario y explicar mejor las opciones que se ofrecen. Cuando esto se hace de forma que las explicaciones tengan sentido sólo para quien trabaja en la compañía o diseña el sitio, éste resulta incomprensible para muchos. A menudo hacer clic en el botón equivocado significa perderse para siempre, porque al seguir navegando pasas de una página errónea a otra. Tras un par de minutos la gente suele abandonar la web.

P. ¿Ha cuantificado el efecto económico de estos errores?

R. Los errores en usabilidad tienen un efecto enorme en las empresas. Incluso con un pequeño estudio de este aspecto en tu página es posible duplicar el negocio que puedes hacer en Internet, duplicar las visitas, duplicar las ventas. Para algunas compañías grandes, no hacerlo significa perder de millones de euros al año.

P. Y en el sector público, ¿cuál es el efecto de hacer webs no usables?

R. Lo típico es que en la administración las cosas sean peores, porque allí sufren más el problema de usar un lenguaje propio y su propia estructura burocrática. Las explicaciones, si las encuentras, suelen ser muy complicadas. Deberían aplicar los principios de usabilidad porque se aumentaría el uso de la web y el conocimiento sobre la labor del sector público.

P. ¿Que diferencias hay entre sector público, empresas y el colectivo del software libre en esta materia?

R. Casi todos los proyectos del colectivo del software libre que son realmente buenos están dirigidos a expertos en ordenadores, porque la gente que los lleva a cabo lo es. Es gente muy buena diseñando para ellos mismos y en estos proyectos el nivel de usabilidad es muy alto, porque la primera regla es saber qué necesita el usuario. Pero en la mayoría de proyectos destinados a un público amplio, con la excepción de Firefox, fallan porque no distinguen entre diseñar para gente como ellos y hacerlo para otros.

P. ¿El hecho de que cualquiera pueda aportar participar, no facilita las cosas?

R. Normalmente lo hace más difícil, porque muchos aportan sus propias ideas y lo que se obtiene no es un interfaz de usuario unificado. El software libre es bueno añadiendo nuevas características, pero no lo es a la hora de hacerlas simples. Cuando en un proyecto de código abierto se discute si se hace A o B, la respuesta suele ser hacer las dos, y dar la posibilidad de usar ambas para que todo el mundo quede satisfecho. Pero hay que elegir, encontrar la solución que mejor funciona para la mayoría, porque cada nueva opción que ofrezcas trae más complejidad y se convierte en algo más en lo que puedes equivocarte. Es una de las grandes debilidades del software libre, todo el mundo contribuye con nuevas características y estas crecen y crecen.

P. ¿Deben probarse las páginas entre sus futuros usuarios antes de lanzarlas? ¿Cuánto debe invertirse en ello?

R. La mayoría no gasta nada en probar sus páginas. La recomendación que hago es que se dedique el 10% de cada proyecto a ello y se deje el 90% restante a construir el sitio web correctamente. De esta forma no recibirás tantas peticiones de cambios y ahorrarás dinero a largo plazo haciendo esta investigación al principio. Es barato hacerlo en ese momento, cuando estás dibujando sobre un papel el sitio hacer un cambio solo lleva unos minutos. Cuesta 100 veces más hacer estos cambios después de lanzar un proyecto que hacerlos antes.

P. Con motivo de la aparición de la gripe aviar y la amenaza que supone, el Gobierno español publicó un sitio realizado en flash -tecnología para publicar páginas webs dinámicas en las que el multimedia predomina- sobre la enfermedad que recibió duras críticas por falta de accesibilidad y usabilidad. ¿Es un defecto achacable a esa tecnología o a un mal uso de ella?

R. En principio es porque se usa mal, porque los diseñadores no han hecho bien su trabajo, dado que se pueden hacer sitios en flash que sean fáciles de usar, aunque he visto pocos. En la mayoría de ocasiones suele utilizarse flash para hacer sitios que sean atractivos, pero que hacen cosas que los usuarios no desean. Es un problema que debe llegar a la gente, si el sitio tiene mucho glamour pero es difícil moverse por él y el usuario no sabe ni donde está, cualquiera con algún tipo de discapacidad o una persona mayor tendrá problemas. Veo esto demasiado a menudo. No tiene porqué ser así, porque la tecnología flash ha mejorado mucho y puede superar muchos de los problemas de usabilidad que tenía hace cuatro o cinco años, pero los diseñadores no lo aprovechan. Flash no tiene por que suponer un mal diseño pero normalmente lo es.